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Convergence entre l’online et l’offline : le phygital, le futur du retail

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Maison du Monde rue du Bac - Paris

Maison du Monde rue du Bac – Paris

Face à un double phénomène de convergence on line/off line et de complexification du parcours consommateur, une nouvelle typologie de magasins voit le jour, qui n’opposent plus on et offline. Ces points de vente concilient les atouts des deux pour gagner en relation : plaisir et considération sur le lieu physique, temps, argent et efficacité sur le virtuel.

Le smart phygital : le nouveau paradigme du retail !

2018 scellera réellement l’union entre les magasins et le digital. L’omnicanal devient la norme. Les enseignes ne peuvent plus faire marche arrière et doivent prendre le bon virage.

Le commerce se réinvente sans cesse et doit penser « out of the box ». Véritables caméléons, les retailers entendent les demandes des consommateurs et créent aujourd’hui de nouveaux espaces 360° pour proposer des expériences qui apportent du sens au commerce. Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !   

La question est donc de ne plus voir Internet et son site e-commerce comme seulement une nouvelle boutique mais également comme un prolongement des magasins.

Lorsque le digital s’installe dans le point de vente, les objectifs sont clairs : attirer des clients dans les boutiques, offrir une nouvelle expérience aux clients, homogénéiser les données à travers les différentes voix d’approche de l’enseigne vers ses clients.

Penser expérience client

Nous entrons dans l’ère du commerce ‘no canal’ ! Autrement dit, un commerce ne se définit plus par rapport à un canal de vente car les consommateurs veulent en effet pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute liberté. Il réconcilie désormais online et offline pour répondre aux attentes des clients, en plaçant le sens et la valeur au centre de son parcours client.

« Ce n’est pas la mort du magasin physique, c’est la révolution de l’expérience client » affirme Hélène Lafourcade, Fondatrice de l’Agence en global merchandising Good2Know. « Abolir les frontières entre commerce online et offline pour une expérience sans couture, c’est le Graal de toutes les marques, aiguillonnées par leurs clients. Mais ce commerce sans canal implique de relever des défis d’envergure… »

Pour Hélène, qui accompagne de nombreuses enseignes dans cette mutation, la renaissance des magasins physiques passe par une approche merchandising & design innovante sur 6 chantiers clés :
– L’expression renouvelée et actualisée d’un imaginaire de marque inspirant.

– Une nouvelle façon de penser la curation de l’offre.
– Inventer de nouveaux concepts en termes de formats et d’emplacements.

– Imaginer de nouveaux scenarii de vente.

– Enrichir l’expérience client de découverte, d’appropriation et d’essai des produits.

– Créer et animer une communauté autour de la marque.

Les différentes étapes du parcours client se déroulent de moins en moins sur un même support mais le plus souvent sur des supports différents : magasin, catalogue, site Internet, smartphones, bornes interactives, tablettes utilisées par le personnel de vente… Il est par conséquent essentiel que l’enseigne soit pertinente et efficace sur l’ensemble du processus et des supports, et qu’elle conçoive des points de vente ultra connectés davantage tournés vers l’expérience de marque.

Phygital : quelques exemples réussis

Undiz-page-001Undiz : un des meilleurs exemples de convergence entre le digital et le physique. Avec sa “Undiz Machine”, l’enseigne relie la réserve de la boutique à l’espace de vente grâce à un réseau de tubes de plastique transparents. La cliente intéressée par un produit le commande sur une borne digitale ou via son smartphone. Et la petite culotte lui est livrée sur place dans une capsule envoyée dans le tube. Une technologie ludique qui parle aux jeunes.

 

Sephora-page-001Sephora, dans son magasin de Rivoli : à l’entrée de ce nouveau concept « Sephora Flash ». A l’entrée, le robot Nao distribue des cartes sans contact pour que la cliente puisse accéder à un panier virtuel, complétant ainsi les références qui ne sont présentes physiquement en boutique. Après ses achats, sur la borne de distribution « Mini beautic », la cliente choisit elle-même de retirer les échantillons qu’elle souhaite.

Chez Carrefour, le robot Pepper aide les clients à choisir leurs bouteilles de vin et donne des conseils de recettes de cuisine. Pour le fun, il leur serre la main et dit bonjour.

Uniqlo Connect : Pepper le robot accueille également les clients dans ce magasin de St Germain des Prés et leur présente les services accessibles dans ce point de vente, notamment une conciergerie. Des tablettes grand format relaient l’offre Uniqlo partout.

Au Japon, le grand magasin Parco a installé une immense vitrine digitale et interactive, qui offre un accès direct à tous les articles vendus en ligne.

Le fast shopping par Comptoir des Cotonniers : grâce à des flashcodes apposés sur des affiches d’abribus ou dans des magazines, le consommateur effectue son achat vis son mobile. Ce format a déjà été déployé par des groupes de distribution tels que Tesco, Delhaize, Casino ou encore Carrefour.

La percée de la réalité augmentée

L’application pour smartphone IKEA PLACE scanne la pièce dans laquelle vous êtes et vous propose de la meubler en parcourant virtuellement le catalogue Ikea et en visualisant les meubles dans l’espace.

 Chez Tommy Hilfiger à New York ou encore Top Shop, les clients munies de lunettes assistent aux défilés comme si elles y étaient.

 Le pop-up store ZARA de Londres a intégré des écrans d’informations dans les miroirs. Cela favorise les ventes additionnelles. Lorsque le client scanne l’article qu’il essaie, s’affichent alors dans le miroir des articles complémentaires.

 

 

 

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